ネットショップ開設前に整えたい「問い合わせ対応」の線引き。カスハラ対策の義務化予定から考える運営設計
ネットショップを始めるときは、商品写真や決済方法、集客・販促の準備に意識が向きがちです。一方で、公開後にじわじわと負担になりやすいのが「問い合わせ対応」です。 「配送が遅いのでは」「注文内容を変更したい」「返品できるか知りたい」といった確認は、購入前後のお客さまにとって必要なものです。しかし、対応基準が決まっていなければ、少人数の事業者ほど担当者の判断と時間に頼ることになります。万が一、過度な要求や暴言などがあった場合に、どこまで対応すべきか迷ってしまうこともあるでしょう。 ECのミカタが紹介したChannel Corporationの調査では、2026年10月から予定されているカスタマーハラスメント(カスハラ)対策の義務化を前に、接客・窓口業務に従事する人と一般消費者を対象に意識調査が行われました。対策が十分に進んでいない企業があるという結果は、これからオンラインショップを作る事業者にとっても他人事ではありません。 調査の概要はこちら から確認できます。 大切なのは、すべての問い合わせを減らすことではなく、 通常の質問には分かりやすく答え、無理な要求には組織として落ち着いて対応できる 状態を、開設前から目指すことです。 販売ページだけでなく運営の土台も確認したい方は、まずサービスの内容を見ながら、自社に必要な仕組みを整理してみてください。 makeshopの申し込みページを見る カスハラ対策は「困ったお客さまを排除すること」ではない カスハラ対策というと、厳しい対応を想像するかもしれません。しかしネットショップ運営でまず行いたいのは、お客さまが迷いやすい点を先回りして伝え、不要な行き違いを減らすことです。 たとえば、受注生産なら発送までの日数を商品ページと注文確認メールの両方に明記します。返品・交換には対象条件、申請期限、返送時の送料負担を示します。予約商品と通常商品を同時に注文した場合の配送ルールも、事前に案内しておくとよいでしょう。 こうした情報は購入の不安を軽くするだけでなく、問い合わせへの回答を統一する土台にもなります。担当者ごとに説明が変わる状態を避けられれば、通常の接客品質も保ちやすくなります。 開設時に作る、問い合わせ対応の3つの線引き 公開する情報: 送料、配送予定、支払い、キャンセル、返品など、購入判断に必要なルールを商品ページやガイドにまとめま...